|
re:透彻倒谈不上,只是把这种不太容易表述的东...
透彻倒谈不上,只是把这种不太容易表述的东西,我试图简单化、模型化地做一个解读罢了,为了好理解一点。
燕原提到和门卫打交道的事情。在我们国内,类似门卫、商场服务台等等岗位,可以管窥一些社会心态。不少门卫是势利眼,你去办事儿,他看你是开车来的,比你是骑车来的要尊重;看你是开奥迪来的,比你是开奥拓来的要尊重。这样的门卫,你作“气宇轩昂状”地往里走,眼睛都不瞅他,他倒是先畏缩了几分;你要真和和气气微笑着和他商量,他就把腰板挺直了,眼睛朝下看你。现在这个社会很多这样拿着鸡毛当令箭、不肯通融的门卫。这种情况下,适当地用点不容置疑的口气去沟通,他们反而会“屈从”你。
反过来的情况是,服务行业把顾客当上帝,结果当了上帝的顾客往往也很不讲理,动不动呵斥服务岗位的人。这样的顾客也很可憎,当他们动辄对服务生骂骂咧咧的时候,压根就忘了自己在有些场合的唯唯诺诺。在这种情况下,如果我们对服务生和气沟通,或许会让他们感到受尊重,能使事情顺畅办完。
这是两种比较典型的情况,在实际中当然是要相机行事的。
说两个我自己这方面的经历:
一次是我退货的事情。在美国refund是容易的事情,在国内往往是不可能的。乐乐小时候,我想买一台手提式的卡式收录机来给他听磁带,所以去一家超市买了一台。回来陆续听了一个星期,觉得这个声音怎么这么不丰满,我仔细鉴别了一下,发现不是立体声的。有两个喇叭不假,但接的都是单声道的声音信号,再一看说明书,的确没有提立体声这个特性(当然厂家绝对不会自曝说是“单声道”)。于是我就想退掉它。
到了超市我说明来意,服务台断然说“我们有规定的,又不是质量问题,不能退,而且用了一个星期了。”我口气坚决但不大声地说“我承认是自己买错了。我买了一个不是我想要的东西,现在包装完好,连说明书都在,没有不能退货的道理。你要是不能做决定,就请你喊商场经理过来吧,我来和他说。”经理过来之后,我简明扼要地说完这个意思,他体会到一点貌似我这个人如果办不成这件事情是会一直搞到消协去的架势,沉吟一下,对服务台说“就退了吧。”
另一次是和水龙头销售商之间的。我们家装修的时候购买的是贝朗品牌的水龙头,是装修公司的水电工安装的。过了一段时间之后,水管和龙头之间有些漏水。因为这样的台盆龙头,在中间一个有限的空间里要安插冷热两根软管,还有一个塞子的拉杆,要装得妥帖,需要点技术含量。我就找销售商,希望他们的技工来修理。电话打过去说明来意之后,服务小姐客客气气地推辞:“因为漏水的原因不是水龙头本身,而是安装的环节出了问题,所以我们不负责维修,你要找装修公司解决。”----这是我意料中的答复。我说:“的确是这样的,你们的水龙头质量很好,现在确实是水管交接处没弄好。但是你知道,装修完成这么长时间,要找装修公司来修理那是不太可能的了,况且他们没有你们专业。所以我请你们帮忙。” 电话那头的小姐口气倒是缓和下来了,但还是不想揽这份活儿:“很抱歉,这种情况我们没法派人来修理的。”----这下我口气反而转硬了:“按照你们的服务条款,购买你们的水龙头,是包含了安装服务的。当初我们为了工序衔接的方便,没有要你们的安装服务,而是装修的水电工安装的。现在安装上出了问题,请你们过来维修,怎么就不可以了呢?!”接下去她就安排了工单,来了个很好的师傅修好了。
----当然,我遇上的这两个例子,对方至少是会讲道理的。要真是秀才遇着兵,估计我这嘴皮子也不好使,呵呵。[EM04] |
|